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23.08.2017 04:57:18


Mehrwert ohne Mehraufwände – das neue Selbstbedienungsportal der Industriellen Betriebe Interlaken


Martin Grüring leitet den Bereich Finanzen und Services der Industriellen Betriebe Interlaken (IBI). Dieser Unternehmensbereich ist unter anderem für die Energieabrechnung und auch für die IT zuständig. Unter der Projektleitung von Martin Grüring führten die IBI das ePortal der i-web ein. Wir fragten ihn nach den Zielen und Erfahrungen.

Martin Grüring, Leiter Finanzen und Services, Industrielle Betriebe Interlaken IBI
Martin Grüring, Leiter Finanzen und Services, Industrielle Betriebe Interlaken IBI: «Das Projekt ist schlank und ohne lange Sitzungen verlaufen.»



i-web: Im Bereich Energieversorgung ist vieles in Bewegung. Wo stehen die IBI?
Martin Grüring: Zur Stärkung der Marktposition haben sich die IBI zum Ziel gesetzt, sich als regionale Alternative auch ausserhalb des Versorgungsgebiets als Energiedienstleister zu positionieren.

i-web: Welche Rolle spielt dabei das Internet?
Martin Grüring: Das Internet ist heute primär wichtig für die Information über unser Unternehmen sowie unsere Produkte und Dienstleistungen. Eine wichtige zukünftige Rolle sehen wir aber auch darin, unseren Kunden online eine Art Selbstbedienungsportal zur Verfügung zu stellen, wie wir das jetzt mit dem ePortal der i-web umgesetzt haben. In einem solchen Portal können unsere Kunden jederzeit sich selber Informationen beschaffen und Interaktionen starten. Ziel ist in erster Linie die Steigerung des Kundennutzens. Daneben erwarten wir auch eine gewisse administrative Entlastung.

i-web: Wurde das Bedürfnis nach einer solchen Lösung von Kundenseite aktiv an Sie herangetragen?
Martin Grüring: Bisher nur in sehr geringem Ausmass. Wir sind jedoch überzeugt davon, dass eine solche Lösung in Zukunft wichtig werden wird. Wir sehen dies als Investition in die Zukunft und möchten uns für die Zukunft fit machen.

i-web: Am 12. Februar 2016 wurde das neue ePortal der IBI online geschaltet. Wie haben Sie die Kunden darüber informiert?
Martin Grüring: Wir haben auf der Frontseite unseres Kundenmagazins IBIKUS darüber berichtet. Durch einen Wettbewerb haben wir einen zusätzlichen Anreiz für unsere Kunden geschaffen, damit sie sich für den Service anmelden. Nach der Lancierung erhielten wir in relativ kurzer Zeit eine grössere Zahl von Neuanmeldungen für das ePortal.

i-web: Einige Menschen haben offenbar auf eine solche Lösung gewartet.
Martin Grüring: Es scheint so, ja. Danach ist die Kurve wieder abgeflacht. Unsere Mitarbeitenden weisen nun am Telefon auf die neue Online-Lösung hin. Wenn jemand zum Beispiel ein Rechnungsdoppel oder die Vorjahresrechnung bestellt, stellen wir ihm das gewünschte Dokument umgehend zu. Wir weisen ihn jedoch auch darauf hin, dass es neu sogar möglich ist, solche Unterlagen selbstständig online zu beziehen.

i-web: Erhalten Ihre Mitarbeitenden viele solche telefonische Anfragen?
Martin Grüring: Vor allem wenn gerade ein Massenversand erfolgt ist. Oft erinnern sich die Leute daran, dass sie eine Rechnung erhalten haben, finden diese jedoch nicht mehr. Oder sie erhalten eine Mahnung und finden die Originalrechnung nicht.

i-web: Sie haben auch die Vorjahresrechnungen erwähnt. Gibt es viele Kunden, die sich dafür interessieren, wie sich ihre Rechnungen und Verbräuche im Mehrjahresvergleich entwickelt haben?
Wir zeigen unseren Kunden diese Entwicklung auf den Rechnungen mit einer einfachen Grafik auf. Vor allem Unternehmen haben aber oft das Bedürfnis, diese Entwicklung noch genauer zu beobachten.

i-web: Wie reagieren die Kunden auf das neue ePortal-Angebot?
Martin Grüring: Wir erhalten nicht sehr viele Rückmeldungen und werten dies als positives Zeichen. Die Menschen werden ja vor allem aktiv, wenn etwas nicht funktioniert. Wir haben einige Rückfragen und auch Verbesserungsvorschläge erhalten. In einigen Fällen lag eine Fehlbedienung vor. Diesen Kunden konnten wir weiterhelfen. Einige wünschten aber auch Funktionen, die heute noch nicht vorhanden sind.

i-web: Wie wurde das neue eKundenportal firmenintern aufgenommen?
Martin Grüring: Das interne Feedback ist sehr positiv. Das ePortal wird als technisch gute Lösung betrachtet, weil es für die Kunden einen Mehrwert schafft, ohne interne Aufwände zu verursachen. Verschiedentlich wurde auch die Idee geäussert, das Instrument zu einem generellen Support-Portal auszubauen, welches unsere Mitarbeitenden auch gemeinsam mit dem Kunden als Informationssystem nutzen können.

i-web: Welche Bedeutung hat für die IBI im Zusammenhang mit dem ePortal das Thema Datenschutz?
Martin Grüring: Der Datenschutz ist uns sehr wichtig. Er war ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl des Produkts. Wir erfahren zwar, wer sich für das Kundenportal angemeldet hat. Mehr Informationen – zum Beispiel zum Kundenverhalten im ePortal, – erhalten wir aber nicht, und das ist auch gut so.

i-web: Vor allem bei grösseren Kunden gibt es ja einen Bedarf nach noch mehr und noch genaueren Zahlen zum Energieverbrauch.
Martin Grüring: Es ist ein Fernziel, auch die detaillierten Lastgangdaten im eKundenportal anzubieten. Im Moment bereiten wir diese Zahlen für Grosskunden jedoch noch über Nacht auf und stellen sie auf einer separaten Plattform für die Kunden bereit.

i-web: Wissen Sie, ob das ePortal bereits zu einer gewissen administrativen Entlastung geführt hat?
Martin Grüring: Wir überprüfen periodisch die Entwicklung der Anzahl Telefon- und Schalterkontakte. Eine Entlastung konnten wir so kurz nach der Online-Schaltung noch nicht feststellen. Das war aber auch nicht zu erwarten. In der Startphase gibt es ja eher noch einige zusätzliche Anrufe von Personen, die bei der Bedienung des Portals Hilfe brauchen. Wir gehen jedoch davon aus, dass es mittelfristig eine Abnahme geben wird, sobald die Kunden mit dem ePortal vertraut sind.

i-web: Haben die IBI auch noch Kunden ohne Zugang zum Internet?
Martin Grüring: Ja. Das Internet wird deshalb auch nie zum einzigen Kommunikationskanal werden. Es wird weiterhin auch möglich sein, uns auf herkömmlichen Wegen zu erreichen.

i-web: Ein wichtiges Thema für die Energiebranche ist ja auch die vollständige Marktöffnung. Hier sind Sie von der Politik abhängig?
Martin Grüring: Dass die vollständige Marktöffnung kommen wird, ist im Grundsatz entschieden. Wann und wie sie kommt, ist aber noch nicht abschliessend geklärt. Als Branchenteilnehmer sind wir bemüht, uns für die kommenden Entwicklungen so weit wie möglich vorzubereiten. Gerade organisatorisch ist die künftige Energieversorgung anspruchsvoll. Diese Umstellung kann nicht von einem Tag auf den anderen erfolgen, sondern verlangt eine mehrjährige Vorlaufzeit. In der Branche sind deshalb viele Vorbereitungen im Gang. Wir beteiligen uns über unsere Verbände an diesen Arbeiten.

i-web: Gehen Sie davon aus, dass mit der Marktöffnung die Bedeutung des Internets nochmals zunehmen wird?
Martin Grüring: Auf jeden Fall. Vor allem die Wechsel des Energieversorgers, die es sicher geben wird, werden aus unserer Sicht über das ePortal erfolgen müssen.

i-web: Solche Wechsel kennen Sie ja bereits von Grosskunden. Ist der Aufwand gross?
Martin Grüring: Der Datenaustausch-Bedarf ist beträchtlich und wird sicher automatisiert werden müssen, damit er massentauglich wird. Auch das Smart Metering wird zum Thema werden. Wir bereiten uns auch darauf vor.

i-web: Die Bedeutung der Informatik in Ihrer Branche wird also noch zunehmen. Steigt damit auch Ihr Arbeitsdruck als Leiter IT?
Wie gross unser Aufwand ist, hängt davon ab, wie wir die Projekte aufgleisen und wie viel wir selber machen. Im Fall des ePortals haben wir uns dafür entschieden, eine Standardlösung einzuführen, die bereits breit verankert ist. Dadurch konnte der Aufwand für die Einführung sehr tief gehalten werden.

i-web: Der Entscheid der IBI für das ePortal der i-web fiel im September 2015. Wie kam es dazu?
Martin Grüring: Wir haben 2013 die Fachapplikation IS-E eingeführt. Mit dem ePortal haben wir bewusst zugewartet, bis wir über mehrjährige Zahlen im System verfügten. Wir haben uns dann über das bestehende Angebot informiert und mehrere Angebote miteinander verglichen. Für das ePortal der i-web haben wir uns entschieden, weil diese Lösung bereits breit im Einsatz ist, sodass wir uns einen reibungslosen Ablauf und einen geringen Aufwand bei der Produkteinführung erhofften.

i-web: Wie haben Sie das Projekt dann erlebt?
Martin Grüring: Sehr positiv. Das Projekt ist schlank verlaufen. Die Termine konnten eingehalten werden. Es waren keine langen Sitzungen erforderlich. i-web hat uns nur kontaktiert, um Fragen zu individuellen Parametrisierungen zu klären. An den technischen Abklärungen waren wir nicht beteiligt. Diese Fragen wurden direkt zwischen i-web und unserer IS-E-Lieferantin transformIT gelöst. Wir waren froh darüber, nicht als Triagestelle zwischen den beiden Anbieter-Firmen fungieren zu müssen.

i-web: Besteht die Gefahr, als Kunde in eine solche Rolle zu geraten?
Martin Grüring: Diese Gefahr besteht. Wenn zwei Systemanbieter beteiligt sind, wird der Ball bei Problemen oft hin und her gespielt mit dem Argument, der andere sei schuld. Als Kunde steht man dann zwischen den Fronten. Mit transformIT und i-web haben wir diese Erfahrung glücklicherweise nicht gemacht.

i-web: Wie sehen Sie die weitere Entwicklung der IBI im Bereich des ePortals?
Martin Grüring: Wir möchten mit i-web die ePortal-App noch weiterentwickeln, um unseren Kunden das neue Angebot auch auf Smartphones zur Verfügung stellen zu können. Das Smartphone hat ja in den letzten Jahren enorm an Bedeutung zugenommen. Durch Apps werden viele Dienste noch einfacher. Zudem werden die Services so ortsungebunden verfügbar. Hier sehen wir ein grosses Potenzial.

i-web: Sind Sie auch selber Smartphone-Nutzer?
Martin Grüring: Selbstverständlich nutze auch ich selber gern die immer neuen technologischen Möglichkeiten.