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25.11.2017 01:26:18


Für die Zukunft bereit – die Vorteile des ePortals für die St. Gallisch-Appenzellischen Kraftwerke


Den Kundenservice verbessern und die Mitarbeitenden entlasten: Der Leiter des Kundencenters der St. Gallisch-Appenzellischen Kraftwerke erklärt die Entscheidung für das ePortal der i-web.

Porträt Ezio Festini
Ezio Festini, Leiter Kundencenter, St. Gallisch-Appenzellische Kraftwerke AG (SAK): «i-web ermöglicht uns eine medienbruchfreie Verbindung von der Fachapplikation zum Kunden und zurück.»



i-web: Die St. Gallisch-Appenzellischen Kraftwerke haben sich dazu entschieden, ihr ePortal zusammen mit i-web umzusetzen. Warum?
Ezio Festini: Es gibt sehr viele Anbieter im Bereich ePortal, mit teils faszinierenden Produkten. Nur i-web aber hat Schnittstellen zu NEST/Innosolv in Betrieb, die es ihr ermöglichen, eine sichere Verbindung in die Fachapplikation IS-E aufzubauen, dort Daten abzufragen, diese im ePortal darzustellen und dann auch Meldungen aus dem ePortal wieder an die Fachapplikation zurückzuliefern. Weil i-web bereits langjährige Erfahrung mit solchen Schnittstellen hat und weil bereits eine Zusammenarbeit mit NEST/Innosolv bestand, war für uns klar, dass i-web die richtige Partnerin war. Wir verwalten unsere Kunden, die Hausinstallationen und die Zähler in der Fachapplikation IS-E von Innosolv. Seit Langem hatten wir den Wunsch, die vielen Informationen, die im IS-E vorhanden sind, zu den Kunden zu bringen.

i-web: Warum wollten Sie dies?
Wir wollten einen Mehrwert für die Kunden schaffen. Wir haben in der Fachapplikation viele Informationen, die der Kunde gar nie sieht. Ein Teil der Kunden äussert heute vermehrt das Bedürfnis, die Verbrauchszahlen zu kennen. Unsere Grosskunden haben Zugriff auf unser Energiedaten-Managementsystem. Dort können sie ihren Stromverbrauch zur Echtzeit verfolgen und zum Teil sogar selbst steuernd eingreifen. Das ePortal schafft eine analoge, aber einfachere Lösung für die Haushaltkunden. Dies soll uns auch wieder etwas näher zum Kunden bringen. Wir stellen nämlich fest, dass unsere Öffnungszeiten von 7 bis 17 Uhr sich nicht mehr mit dem typischen Tagesablauf unserer Kunden decken.

Ebenso wichtig wie der Kundennutzen war für mich aber auch der Wunsch, die Mitarbeitenden des Kundencenters von administrativen Aufgaben zu entlasten. Heute nimmt im Kundencenter der E-Mail-Verkehr stärker zu als die Zahl der Telefonate. Viele E-Mails werden spätabends geschrieben. E-Mails sind zwar ein praktisches Medium. Aber meine Mitarbeitenden müssen jeweils die Daten doch manuell in die Fachapplikation übertragen. Das ePortal automatisiert diese Einträge, indem es durchgängige Prozesse schafft. So werden die Mitarbeitenden entlastet und haben mehr Zeit für die persönliche Beratung der Kunden.

Umfragen zeigen, dass die Menschen am späteren Abend im Internet aktiv werden und zum Beispiel Ferien buchen oder Versicherungsinformationen suchen. Diesem Bedürfnis kommt das ePortal entgegen. Bald möchten wir auch noch einen Chat-Service ins ePortal einbauen, der in manchen Fällen das Telefon ablösen soll, unter anderem im Zusammenhang mit den digitalen Diensten.

i-web: Die digitalen Dienste sind ja ein Service, den die SAK erst seit Kurzem anbieten. Warum haben Sie das Angebot erweitert?
Ezio Festini: Wir bauen in unserem Strom-Versorgungsgebiet ein Glasfasernetz auf und bieten auf Wunsch auch eine Erschliessung der einzelnen Haushalte an. In Umfragen äusserten die Kunden den Wunsch, zusätzlich auch die Internet-, TV- und Telefondienste von uns zu beziehen. So haben wir parallel zum ePortal auch noch die digitalen Dienste eingeführt. Dabei muss der Kunde rund um die Uhr authentifiziert werden können, damit ihm je nach Abonnementstyp die richtigen Dienste und die von ihm gespeicherten Filme freigegeben werden. Diese Identifikation wickeln wir bereits heute über das ePortal ab, auch wenn der Kunde zurzeit noch nichts davon merkt. Künftig soll der Kunde sein Konto via ePortal selber verwalten können, auch zur Entlastung unserer Mitarbeitenden. Wir wollen den Kunden eine einfache und flexible Produktgestaltung ermöglichen. Die Kunden sollen ohne lange Wartezeiten zwischen den fünf Abonnementstypen hin- und herwechseln können.

i-web: Sind die Kunden der SAK für das ePortal bereit?
Ezio Festini: Nicht alle, aber ein Teil davon. Und vermutlich werden es immer mehr werden: Kunden, die den Verlauf ihres persönlichen Energieverbrauchs kennen oder einen intelligenten Zähler installieren möchten. Wir möchten solchen Bedürfnissen zukunftsorientiert begegnen und dafür gerüstet sein, damit die Zukunft heute beginnen kann.




Im Dienste des Kunden


Ezio Festini leitet das Kundencenter der St. Gallisch-Appenzellischen Kraftwerke AG (SAK). Die SAK versorgen ein Einzugsgebiet von rund 440‘000 Einwohnern mit Strom, Wärme und digitalen Diensten. Rund 75‘000 Haushalte und 500 Grosskunden sind direkte Kunden der SAK. Die anderen Privat- und Geschäftskunden werden durch die rund 70 Energieversorgungsunternehmen (EVU) beliefert, die im SAK-Einzugsgebiet als Wiederverkäufer tätig sind. Zu den Aufgaben des Kundencenters gehört die Verrechnung des Stroms, der Wärme und der digitalen Dienste an die Haushaltskunden und die Energieversorgungsunternehmen (EVU), die administrative Verwaltung der Hausinstallationen (Sicherheitsnachweis) und die Beratung und Betreuung der Direktkunden bei Fragen zum Energieverbrauch, zu den Energie- und Wärmeprodukten und zu den digitalen Diensten.