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Stadt Luzern setzt auf Mobile first



Die Stadt Luzern hat den Webauftritt https://www.stadtluzern.ch mit einem neuen fluid-responsiven Design online geschaltet. Wir haben den Kommunikationsleiter und die Webmistress befragt.

Niklaus Zeier (Leiter Kommunikation), Beat Züsli (Stadtpräsident) und Christine Koller (Webmistress)
Alle Kommunikationskanäle optimal nutzen: Niklaus Zeier (Leiter Kommunikation), Beat Züsli (Stadtpräsident) und Christine Koller (Webmistress) gehen neue Wege



Ein Drittel aller Webseiten-Aufrufe in Europa erfolgen heute mit Mobilgeräten. Die Bildschirm-Durchmesser bei Internetzugriffen variieren von unter 15 bis zu über 100 Zentimeter. Um den neuen Geräten noch besser gerecht zu werden, hat i-web ihre Module überarbeitet und im gleichen Rahmen diverse weitere Optimierungen umgesetzt. In einer Kundenumfrage wünschten sich die i-web-Kunden deshalb unter anderem fluid-responsive Webseiten mit fliessender Anpassung an alle Bildschirmgrössen. Für die Entwicklungsarbeiten fand i-web mit der Stadt Luzern eine Pilotkundin mit klaren eigenen Visionen. Die Stadt hat ihre Website mit einem neuen fluid-responsiven Design online geschaltet. Wir haben den Kommunikationsleiter und die Webmistress nach den Zielen des Projekts gefragt.


Mobile-Tauglichkeit ist ein Muss – die Sicht des Kommunikationsleiters


i-web: Welche Bedeutung hat für die Stadt Luzern der Webauftritt?
Niklaus Zeier: Das Internet ist neben den Printprodukten und den Medienredaktionen unser wichtigster Kommunikationskanal. Ergänzend zum Webauftritt spielen dabei auch die Social-Media-Auftritte eine wichtige Rolle.

i-web: Der Webauftritt dient der Kommunikationsstelle also primär als Sprachrohr für die Mitteilungen des Stadtrats und der Verwaltung?
Niklaus Zeier: Nicht nur. Die Digitalisierung der Gesellschaft fordert von der Verwaltung eine Digitalisierung ihrer Tätigkeit. Der Webauftritt kann uns helfen, unsere Online-Dienste auszubauen und unsere Dienstleistungen so noch vermehrt digital zugänglich zu machen. Dabei denke ich an alle Anspruchsgruppen: die Bevölkerung, aber auch die Wirtschaft und den Tourismus.

Andererseits betrifft die Digitalisierung ja auch die Stadt als Gesamtorganisation. Sie soll vermehrt zur „Smart City“ werden. Dabei kann der Webauftritt eine entscheidende Rolle spielen als Informationskanal, den die Menschen bereits kennen und akzeptiert haben.

i-web: Die Stadt Luzern hat ja seit 1999 einen Webauftritt. Sie waren bereits damals Leiter Kommunikation. Wie haben Sie die Entwicklung im Internetbereich seither erlebt?
Niklaus Zeier: Es war eine rasante Entwicklung. Es sind immer neue Angebote dazugekommen, die den Internetauftritt nicht abgelöst, aber zu einem immer breiteren Teppich ergänzt haben. Zugleich hat die Kommunikation selber im Zuge dieser Entwicklung enorm an Bedeutung zugenommen. 1997 arbeiteten wir im Bereich Kommunikation der Stadt Luzern mit 150 Stellenprozenten. Heute sind es 640 Stellenprozente. Die Kommunikation hat sich enorm beschleunigt. Die Menschen wollen heute sofort informiert werden.

Gleichzeitig hat sich die Kommunikation auch stark individualisiert. Unsere verschiedenen Anspruchsgruppen sind auch in sich wieder stark fragmentiert. Alle haben den Anspruch, auf ihre Art angesprochen zu werden. Das verlangt von uns eine enorme Breite. Es gibt Leute, die einmal im Monat unseren Newsletter lesen möchten. Andere wollen täglich informiert werden und auch selber partizipativ einen Beitrag leisten mit Kommentaren über die sozialen Medien. Dann gibt es auch weiterhin den klassischen Weg: Wir informieren die Medien und diese informieren dann ihr Publikum via Zeitung, TV oder Radio.

i-web: Wie beurteilen Sie nun den neuen Auftritt?
Niklaus Zeier: Die neue Website ist eine tolle Sache. Ich finde sie sehr ansprechend, und die ersten internen Feedbacks waren positiv. Unsere Webmistress und die Entwickler der i-web haben eine enorme Arbeit geleistet. Die gute Zugänglichkeit für Smartphones ist heute ein Muss. Nun freuen wir uns, zusammen mit i-web den Webauftritt weiterzuentwickeln.



Dieses Risiko gehe ich gern ein – die Sicht der Webmistress


i-web: Sie sind seit 1999 Webmistress der Stadt Luzern. Was fasziniert Sie an dieser Arbeit?
Christine Koller: In den Anfangsjahren faszinierte mich das Internet als neues Medium. Damals programmierte ich die Seiten selber. Dabei standen Kreativität und gestalterische Aspekte im Vordergrund.

2009 führten wir dann das Content-Management-System der i-web ein. Dadurch veränderte sich die Arbeit. Die rund 40 Abteilungen veröffentlichen nun ihre Inhalte selbstständig. Meine Aufgabe ist die Qualitätssicherung und die Zusammenarbeit mit den Abteilungen. Wir haben im Intranet eine eigene Gruppe für die Web-Administratorinnen und -Administratoren. Ich versuche, meine Kolleginnen und Kollegen auf diesem Weg dazu zu motivieren, an den Webauftritt zu denken. Bei Bedarf helfe ich einzelnen Abteilungen bei der Optimierung der Texte. Zudem führe ich nach Wunsch Schulungen und Refreshkurse durch.

i-web: Wem fühlen Sie sich bei der Gestaltung der Website in erster Linie verpflichtet?
Christine Koller: Den Einwohnerinnen und Einwohnern. Für Sie möchten wir den Online-Auftritt so bereitstellen, dass er ihr Leben vereinfacht.

i-web: Sie hatten bereits 2009 mit dem Webauftritt der Stadt Luzern einen damals neuen Weg eingeschlagen, indem Sie ganz auf eine Themengliederung setzten. Warum war Ihnen das wichtig?
Christine Koller: Wir erachteten die Strukturierung nach Verwaltungseinheiten als veraltet. Die Menschen wissen oft nicht, welche Abteilung für ihr Anliegen zuständig ist. Auch die genaue Bezeichnung der Dienstleistungen ist ihnen oft nicht geläufig.

i-web: Mit dem neuen Auftritt gehen Sie nun wieder neue Wege. Welche Neuerungen sind für Sie zentral?
Christine Koller: Die Menschen haben heute ein anderes Surfverhalten. Viele nutzen die Suchmaschine. Aus diesem Grund stellen wir das Suchfeld auf der Startseite ins Zentrum. Das Ziel ist es, die Leute vom Suchbegriff her direkt zum Online-Formular zu führen, das sie benötigen. Wer nicht gern Suchbegriffe eintippt, profitiert von der einfachen Navigation.

Der Publikationsprozess hat sich beschleunigt. Die Texte sollen tendenziell kürzer werden. Zudem setzen wir noch stärker auf die Bildsprache, auch wenn das schwierig ist.

i-web: Wo liegt die Schwierigkeit?
Christine Koller: Bilder sind oft sehr hilfreich, um komplexe Inhalte verständlich zu machen. Aber die Kreation der Bilder kostet Zeit und Geld. Die Bilder erscheinen deshalb oft als unnötiger Zusatzaufwand.

i-web: Wie lösen Sie dieses Problem?
Christine Koller: Man muss Bilder einplanen. Wer als Projektleiter oder Abteilungsleiter über einen Anlass berichtet, muss daran denken, auch noch ein Foto zu machen. Glücklicherweise wird Fotografieren und Filmen dank den immer besseren Mobilgeräten auch für Laien immer einfacher.

i-web: Eine Besonderheit im Luzerner Auftritt sind auch die mehrsprachigen Inhalte und Informationen. Hat Luzern eine besonders vielsprachige Bevölkerung?
Wir erhalten oft die Rückmeldung, dass mehrsprachige Inhalte gewünscht werden. Das hat wohl unter anderem damit zu tun, dass Luzern stark touristisch ist. Zwar hat Luzern Tourismus einen eigenen Webauftritt. Aber offenbar gelangen doch viele Touristen auf den Webauftritt der Stadt. Zudem wissen wir von den Einwohnerdiensten, dass Neuzuziehende oft wenig Deutsch sprechen. Wir haben uns deshalb dafür entschieden, die wichtigsten Inhalte viersprachig anzubieten. Mit dem conTAKT-net-Modul („Neu in der Stadt?“) bieten wir die Informationen zu häufigen Fragen sogar als Audiodateien in zehn Sprachen an.

i-web: Der neue Webauftritt bietet auch eine Social-Media-Wall. Wie nutzt Luzern die sozialen Medien?
Christine Koller: Ich unterhalte zusammen mit dem Kommunikationsteam auch die Social-Media-Auftritte der Stadt. Im Webauftritt informieren wir über die Fakten. Die sozialen Medien sind eine Ergänzung dazu. Die Sprache ist lockerer. Es gibt auch etwas mehr Interaktionen.

In den sozialen Medien treffen wir auch auf Menschen, die sich von sich aus nicht unbedingt für Informationen der Stadt interessieren würden. Wir versuchen deshalb hier die Informationen sehr einfach und verständlich zu halten. Im besten Fall gelingt es uns, auch Leute zu erreichen, die wir sonst nicht erreichen würden.

i-web: Was ist beim neuen Webauftritt das wichtigste Ziel?
Christine Koller: Primär soll er den Menschen noch besser helfen, effizient zu den benötigten Inhalten zu gelangen. Daneben soll er aber auch ein gewisses Image vermitteln und den Luzernerinnen und Luzernern ein Gefühl der Identität geben.

i-web: Wie schaffen Sie das?
Christine Koller: Vor allem durch die Bilder, die einen engen Bezug zum Leben in dieser Stadt haben. Wir haben die Bilder aus dem früheren Webauftritt übernommen und gezielt ergänzt. Es sind Bilder aus dem Alltag in dieser Stadt mit einer sehr einheitlichen Bildsprache. Die Bilder zeigen, was Luzern ausmacht. Sie wirken nun noch stärker, weil sie in grösserem Format dargestellt werden. Der Webauftritt soll aber trotzdem seriös erscheinen, damit man spürt, dass man hier vertrauenswürdige Inhalte erhält.

i-web: Welches Gefühl soll der Webauftritt vermitteln?
Christine Koller: Das Gefühl „das ist meine Verwaltung“. Wir möchten sympathisch erscheinen, indem wir mit Sorgfalt informieren.

i-web: Mit welchen Marketing-Massnahmen begleiten Sie die Online-Schaltung des neuen Auftritts?
Christine Koller: Unsere wichtigsten Partner haben wir darauf hingewiesen, dass sich die Links ändern werden. Auch die Bevölkerung wurde über die Aufschaltung des neuen Internetauftrittes, über unsere Printmedien, über die sozialen Medien und über die digitalen Stelen der Stadt am Bahnhof und am Schwanenplatz informiert. Wir haben auch eine Umfrage mit einem Wettbewerb gestartet, um Rückmeldungen zu erhalten.

Von Experten wurde mir empfohlen, schon vor dem Relaunch-Prozess eine Umfrage durchzuführen, um die Bedürfnisse der Bevölkerung zu erfahren. Die Menschen können ja aber nicht wissen, wie der Webauftritt am besten aufgebaut sein sollte. Wir können jedoch nicht erwarten, dass die Einwohnerinnen und Einwohner unsere Arbeit machen. Stattdessen haben wir nun einen Anfang gemacht, und sie sollen uns dann ein kurzes Feedback geben, wie sich der Webauftritt im Alltag bewährt. Wir werden den Webauftritt dann aufgrund des Feedbacks weiterentwickeln.

In der Startphase des Projektes Relaunch www.stadtluzern.ch hatten wir die Webagentur mesch.ch für die Weiterentwicklung der Idee sowie für die Erarbeitung des Konzeptes beigezogen. Die Gestaltung des Designs wurde von der Gestaltungsagentur Skouhus & Bombelli realisiert. i-web hat das Konzept umgesetzt und das i-CMS-System weiterentwickelt. Die professionelle Begleitung durch den Projektleiter bei i-web und die Präsenz der i-web-Geschäftsleitung im Projekt hat mein Vertrauen in den Erfolg des neuen Auftritts gestärkt. Die Zusammenarbeit zwischen alle Beteiligten war erfolgreich.

i-web: Haben Sie bereits erste Rückmeldungen zum neuen Auftritt erhalten?
Christine Koller: Die ersten Feedbacks sind positiv. Der neue Auftritt sei übersichtlicher und transparenter. In der Navigation haben wir die Themengliederung beibehalten. Wer bei einem Thema gelandet ist, kann neu über die Navigation „Im Menü“ weitersurfen. Wir wollen aber durch den neuen Auftritt vor allem auch das eGovernment fördern. Direkt auf der Themenseite erscheinen jetzt deshalb die Dienstleistungen und die Online-Formulare.

Wir wissen nicht, ob der neue Lösungsansatz gut ankommt. Aber ich gehe gerne ein Risiko ein, wenn ich so dazu beitragen kann, neue Entwicklungen voranzubringen. Die meisten Leute besuchen den städtischen Webauftritt ja nur, wenn sie etwas Bestimmtes von der Verwaltung brauchen. Vielleicht können wir durch ein attraktives Angebot einige Besuchende dafür gewinnen, wiederzukommen.



i-web-Produkte in der Stadt Luzern:


  • Webauftritt der Stadt Luzern (neu inkl. Vereine)
  • Online-Schalter, GA-Reservationssystem, i-Payment
  • Virtuelle Dienste (Notify- und Reminder)
  • Ratsinformationssystem
  • Ortsplan-Modul
  • Modul Offene Stellen mit Bewerberschnittstelle
  • App
  • Todesfall- und Grabverwaltung
  • Webauftritt der Musikschule
  • ConTAKT-net